Редизайн главной страницы помощи
3-я по посещаемости страница сервиса
Что это за страница
Главная страница помощи ЮKassa — точка входа в базу знаний для мерчантов. Большинство попадает сюда не из личного кабинета, а прямо из поисковой выдачи: гуглят конкретный вопрос и оказываются в справке. Отсюда третье место по посещаемости среди всех страниц сервиса.
Задача
- Новая навигация и группировка разделов
- Аудит актуальности базы статей
- Точки входа в продукты, которых не было вообще
Моя роль
Проектировал страницу. Аудит и перегруппировку статей — вместе с редактором.
Контекст
Страница оставалась в легаси-дизайне: неудобная навигация, неверная группировка разделов, часть статей устарела. При этом весь этот трафик никак не работал на бизнес — на странице не было ни одной точки входа в продукты.
Что сделал
- Разобрал справку семи конкурентов: принципы сортировки и способы размещать промо
- Перегруппировал разделы, сохранив привычные названия
- Спроектировал страницу как набор тематических разводящих карточек
- Встроил продуктовые предложения между карточками и внутри разделов — по боли, с которой пришёл пользователь
- Отказался от тёмных паттернов, которые нашёл у конкурентов
CTR по продуктовым карточкам
конверсия среди новых пользователей относительно контрольной группы
Результаты · на тестовой группе (10% посетителей)
Подход
Бенчмарки
Проанализировал страницы помощи платёжных сервисов и банков: Тинькофф, Сбер, Альфа-Банк, Точка, CloudPayments, Робокасса, Stripe. Вынес принципы сортировки разделов и варианты размещения маркетинговых материалов внутри справочного контента.
Варианты решений
Часть чужих подходов отверг сознательно — как тёмные паттерны:
Мерчант ищет ответ, находит что-то похожее на нужный раздел, кликает — и оказывается в сценарии подключения дополнительных услуг вместо статьи. Такое раздражает пользователя, который пришёл решать проблему, а не покупать.
часто не связанные по смыслу с её содержанием.
На первом этапе решил сфокусироваться на пользе: продуктовые предложения лаконично размещены между тематическими карточками, а внутри раздела пользователь видит предложение, закрывающее именно ту боль, с которой он сюда пришёл. Сравнивать пока не с чем — это первая версия страницы с точками входа вообще. Дальше планирую провести исследование и сопоставить, как более агрессивные форматы влияют на бизнес-метрики и на пользователя, и уже на данных решать, стоит ли менять подход.
Решение
Перегруппировал разделы, сохранив привычные названия — чтобы не путать постоянных пользователей. Страница стала набором тематических разводящих карточек с лаконично встроенным продуктовым контентом.
Исследования
Отдельных тестов навигации до запуска не проводили — решение сразу пошло в A/B на 10% посетителей. Валидация на реальном трафике оправдана при таком объёме поискового трафика и низкой цене ошибки: страница информационная, критичных для бизнеса действий на ней нет.
Работа с контентом
Вместе с редактором прошли всю базу статей: проверили актуальность, отсеяли устаревшее, пересобрали группировку разделов по смыслу вместо накопившейся исторической логики.
Метрики
Смотрели на CTR по продуктовым карточкам и на конверсию отдельно для новых пользователей — иначе эффект дизайна смешался бы с теми, кто и так был клиентом и подключил бы продукт без всякой страницы помощи. Плюс контролировали NPS, чтобы убедиться, что продуктовые блоки не раздражают.
Ограничения
- Привычные названия разделов трогать нельзя. Часть мерчантов ходит в справку годами и ориентируется по памяти. Группировку пересобрал, названия сохранил.
- Адреса статей остались прежними. Страница живёт на поисковом трафике: смена URL обнулила бы накопленные позиции в выдаче, и человек, загуглив свой вопрос, попал бы в никуда.
- Справка не должна превращаться в витрину. Пользователь приходит решать проблему — продуктовые блоки не могут мешать ему найти ответ.