Отложенные возвраты платежей
Вернуть деньги покупателю, не замораживая свои
В чём суть
ЮKassa принимает платежи для бизнеса. Когда покупатель просит вернуть деньги, мерчант должен отдать их сам — выручка по этому платежу уже ушла к нему на счёт. Если свободных средств в моменте нет, возврат приходится оплачивать отдельно: пополнять баланс обеспечения, платить с карты или отправлять платёжное поручение. Все три пути долгие или дорогие.
Задача
- Очередь возвратов с автопокрытием из будущих поступлений
- Управление приоритетом очереди в реальном времени
- Альтернативные пути возврата
- Сводная страница платежей на уровне организации
Моя роль
Проектировал сценарий. Ресёрч и тестирование — вместе с исследователем.
Контекст
Возвраты — постоянная тема в жалобах NPS. Про баланс обеспечения мерчанты в основном знают, но не понимают, из каких средств платится возврат и сколько их доступно прямо сейчас. Из-за этого возврат не проходит, причина остаётся неясной — и мерчант идёт в поддержку.
Механика
Мерчант ставит возврат в очередь. Дальше входящие платежи от покупателей автоматически идут на её погашение по мере поступления денег. Порядок в очереди можно менять в реальном времени, если приоритеты изменились.
Что сделал
- Спроектировал очередь возвратов: постановка, отображение статуса, автопогашение из входящих платежей
- Добавил ручное управление приоритетом — мерчант меняет порядок в реальном времени, если срочность изменилась
- Сохранил альтернативные пути для случаев, когда очередь не подходит: разовый возврат с карты и пополнение обеспечительного баланса
- Спроектировал сводную страницу платежей на уровне организации
- На каждом шаге разбирал, где мерчант может застрять или ошибиться
во сколько раз больше мерчантов используют этот метод по сравнению с другими
кратно меньше обращений в поддержку и негативных оценок в NPS по теме возвратов
Подход
Бенчмарки
Ресёрч рынка и анализ конкурентов, включая Stripe.
Исследования
- Жалобы на процесс возвратов приходили в NPS регулярно — это и стало поводом взять задачу
- Количественный опрос 418 мерчантов — проверка 11 гипотез о разрывах в понимании сценария (подробнее ниже)
- Немодерируемое тестирование на 20 мерчантах для проверки гипотезы о навигации
- Повторное тестирование после запуска сводной страницы
Гипотеза о навигации
В ЮKassa мерчант работает с двумя сущностями — Организация и Магазин, где магазин привязан к скрытой от большинства сущности Договор (на одном договоре может быть много магазинов, но 92% мерчантов работают с одним). Раздел «Платежи» живёт на уровне магазина, а возврат делается по договору — семантически ближе к организации, в другом блоке меню. Отсюда гипотеза: мерчант просто не поймёт, где искать очередь возвратов. Тестирование на 20 мерчантах её подтвердило.
Варианты решений
Перерабатывать систему сущностей в рамках задачи было финансово нецелесообразно. Вместо этого сделали сводную страницу платежей на уровне организации — главную, со сводками не по конкретному магазину, а по всей организации сразу. Это решило навигационную проблему и одновременно начало приучать мерчантов к существованию этих сущностей, наглядно показывая разницу. Повторные тесты показали, что пользователи стали находить целевой раздел сразу.
Ограничения
Возврат может стоять в очереди не больше 25 дней — техническое ограничение. Если поступлений не хватает или сроки поджимают, остаются альтернативные пути: разовый возврат с карты и пополнение обеспечительного баланса.
Раскатка
Через фичефлаг, старт с 10% масс-сегмента с постепенным расширением на все сегменты и роли пользователей ЛК.
Исследование
Перед проектированием прогнали количественный опрос мерчантов, которые делают возвраты в ЛК. Задача — понять, из-за чего именно возникают 12 тыс. обращений, и проверить 11 гипотез о том, что мерчант не понимает в текущем сценарии.
Смотреть полностью
Что проверяли
11 гипотез о разрывах в понимании сценария возврата
Ключевые ответы
Что забрали в решение
Главный вывод: проблема не в самом механизме, а в том, что мерчант не видит своих денег и не понимает, из чего платится возврат.
- Собрать все источники средств в одном месте — платежи за сегодня, долг за вчера, баланс обеспечения — прямо в форме возврата
- Явно объяснить назначение баланса обеспечения: «не хочешь ждать платежей — внеси деньги, они спишутся, если платежей сегодня больше не будет»
- Дать выбор в форме: оплатить возврат из текущих платежей или напрямую со своих средств — картой, а если картой нельзя, помочь сформировать П/П по QR-коду
- Добавить очередь возвратов как альтернативу пополнению баланса: возврат уйдёт автоматически, когда денег хватит
- Показывать долг и способ его погашения во всех релевантных разделах сразу, а не только в «Возвратах»
- Убрать виджет «сегодня зачислим на ваш счёт» из платежей в аналитику, чтобы его не принимали за деньги для возврата
Тестирование прототипа
Второе исследование — немодерируемое тестирование прототипа очереди на 20 мерчантах. Каждый проходил сценарий сам: ставил возврат в очередь, разбирался с обеспечением и пытался понять, что происходит на экране очереди. Реплики респондентов собрали по шагам и сгруппировали по местам, где сценарий ломается.
Второе исследование — немодерируемое тестирование прототипа очереди на 20 мерчантах. Каждый проходил сценарий сам: ставил возврат в очередь, разбирался с обеспечением и пытался понять, что происходит на экране очереди. Реплики респондентов собрали по шагам и сгруппировали по местам, где сценарий ломается.
Саму возможность поставить возврат в очередь оценивают положительно — и по логике, и по визуальной лаконичности. Ломается всё на деталях: мерчант не понимает, из чего платится возврат и почему очередь стоит.
Верхний уровень
- Не понимают саму концепцию обеспечения возвратов — что это за деньги и почему возврат зависит от них
Штора возврата
- Без подсказки не понимают разницу между очередью и обычным возвратом — и почти не задумываются об этом, пока не завершат заявку
- Обилие разной информации в шторе путает: непонятно, почему нельзя вернуть платёж на сумму меньше обеспечения
- Не хватает данных о самом платеже, по которому делается возврат
Экран очереди
- Не считывают иконку очереди: воспринимают её как «что-то в процессе», что не требует ни внимания, ни действий
- Не видят блокирующий возврат — тот, из-за которого стоит вся очередь
- Не понимают, почему не уходят возвраты на сумму меньше обеспечения
- Не понимают очерёдность и приоритетность — по привычке ждут логики раздела «Платежи»
- Узнав о блокирующем возврате, ожидают отправить остальные возвраты вне очереди, поставить проблемный на паузу и менять приоритеты
- При очистке очереди фрустрируются: не хватает обратной связи от системы. Ожидают «историю» возвратов по аналогии с платежами
Что забрали в доработку
Приоритет — снять непонимание там, где мерчант остаётся один на один с очередью.
- Объяснить обеспечение прямо в сценарии, а не отдельным разделом справки
- Развести очередь и обычный возврат на входе в штору — до того, как мерчант завершит заявку
- Сделать блокирующий возврат явным: почему очередь стоит и что с этим делать
- Дать управление очередью — приоритеты, пауза, отправка остальных возвратов вне очереди
- Добавить историю возвратов и обратную связь после каждого действия с очередью
- Донести данные о платеже до шторы и до карточки возврата в очереди
Сценарий возврата
Ключевая часть сценария — для общего понимания того, как работает решение: как мерчант ставит возврат в очередь и управляет им, от списка платежей до очереди в «Финансах».
Ключевая часть сценария — для общего понимания того, как работает решение: как мерчант ставит возврат в очередь и управляет им, от списка платежей до очереди в «Финансах».
Выбор платежа
Мерчант находит нужный платёж в истории и открывает его детали.
Штора заявки и виджет обеспечения
В шторе появился виджет с суммой, доступной для возврата: платежи за сегодня и баланс обеспечения за вычетом средств, уже зарезервированных под возвраты в очереди. Если денег не хватает и вернуть нужно немедленно — из виджета можно перейти к пополнению обеспечения. Если мерчант готов вернуть из будущих поступлений — заявка ставится в очередь.
Статус в истории платежей
После постановки в очередь платёж меняет статус на «В очереди на возврат» — мерчант видит это в общем списке, не заходя в детали.
Детали платежа в очереди
В деталях явно подсвечиваем, что платёж стоит в очереди, объясняем, когда уйдут деньги, и даём перейти к самой очереди. Отсюда же можно убрать возврат из очереди или вернуть его первым.
Очередь возвратов в «Финансах»
Очередь живёт рядом с обеспечением: видно порядок, суммы и срок. Очередь общая для всех магазинов на договоре — это проговариваем текстом сразу под метриками.
Управление порядком
Каждая заявка в очереди открывается в детали: сумма, тип возврата, срок и платёж-источник. Порядок можно изменить или убрать возврат из очереди.
